聊天机器人如何改变客户服务？4种类型深度解析

考虑应用于客户服务的4种聊天机器人类型

未来已经到来！聊天机器人技术已经超越简单的命令，发展成为一个强大的客户服务工具。了解4种聊天机器人类型，为您的客户提供独特的自动化体验。

一切始于这个问题：“什么是客户服务聊天机器人，为什么我需要一个？”数字化采用导致了一个自动化的客户服务聊天机器人的发展，它可以在不同的接触点上执行简单和重复的任务，以解答基本的客户问题。通过聊天机器人，持续改进您的客户服务对于您的网站和移动应用程序来说是至关重要的。

根据Businesswire的数据，香港、新加坡、印度、日本和韩国的调查受访者中，66%知道聊天机器人，并且其中85%在2021年使用过聊天机器人服务。使用客户服务聊天机器人最终有助于企业节省时间，减少客服团队的支持量，并改善客户体验。让我们更多地了解增强客户服务的4种聊天机器人类型：

1. 脚本聊天机器人
客户支持和营销中常用的一种聊天机器人是脚本聊天机器人，它可以与客户进行简单的对话。当用户发送一个客户服务查询时，聊天机器人会以预定义的脚本回复。如果对话超出了聊天机器人的脚本范围，聊天机器人可以请求更详细的信息，并将客户连接到能够提供帮助的现场客户支持代理人。

脚本聊天机器人在小型到中型企业中很受欢迎，这些企业通常不会收到复杂的问题。尽管这些类型的聊天机器人的能力有限，但它们可以帮助解决常见的请求，如退货和换货请求，并引导用户完成客户旅程。它们还可以快速添加到您的网站上，以减少客户服务部门的时间和人力成本。

2. 对话式AI聊天机器人
人工智能（AI）技术多年来已经用于多种类型的聊天机器人。然而，对话式聊天机器人要复杂得多，它将AI技术、机器学习和自然语言处理（NLP）结合在一起，提供出色的客户服务体验。

对话式NLP聊天机器人实际上可以“理解”客户的问题和回答，并让客户感觉像是在与一个人类交谈。通过这些先进的技术，聊天机器人处理每个句子中使用的词语，以分析上下文并更好地理解问题，然后将这些知识应用于解决问题。

与简单的聊天机器人不同，对话式AI聊天机器人基于上下文操作，而不仅仅是关键词，因此它们可以理解人类的对话，即使有其他机器人可能会忽略的拼写错误。这些类型的聊天机器人通常记录每次对话，以改进基于AI的聊天机器人的功能，因此每次对话都比上次更好。许多组织使用对话式AI聊天机器人来提升他们的客户体验策略。

3. 菜单/按钮式聊天机器人
正如名称所示，这些类型的聊天机器人为用户提供了多个选项可供选择，通常作为一个菜单或一系列按钮。一旦用户选择了最适合问题的选项，聊天机器人会提供另一组选项，依此类推，直到解决查询或转交给客户服务代表。

由于它们的简单性，菜单和按钮式聊天机器人是现有聊天机器人中最常见的类型之一。这些机器人通常使用共享的知识库来回答预定义的查询或帮助用户浏览网站。然而，一旦请求变得更加复杂，聊天机器人便无法继续进行下去。

在使用这些类型的聊天机器人时，组织应该编程，以便在用户的查询无法立即解决时，提供多个选项与客户服务团队联系以进一步提问。这有助于避免用户的失望和挫折。

4. 基于关键词的聊天机器人
基于关键词的聊天机器人通过识别查询中的关键词和短语，并将其与预先编写的回复进行匹配。这些类型的聊天机器人可以轻松配置，仅通过来自批准的知识库的内容进行回复，通过自动化消息创建更一致的客户服务体验。

然而，这些类型的聊天机器人受限于预定义的关键词和短语，因此如果用户拼写错误或使用更自然的语言，聊天机器人将无法理解查询。基于关键词的聊天机器人高度依赖上下文，因此组织需要根据其产品和服务的变化更新聊天机器人的回复。

使用LIKE.TG的聊天机器人生成器提供卓越的客户支持

如今，客户希望能够快速解决问题，聊天机器人的全天候可用性使这成为任何组织的可能。客户体验是您业务成功的重要组成部分，因此投资于正确的工具来支持您的客户至关重要。

我们提供多种类型的聊天机器人工具，以支持不同层次的客户服务，并提高客户满意度。从脚本聊天机器人到我们的对话式AI云，您可以找到一个聊天机器人，它可以提供全天候的响应给您的客户，并提供一个与您的业务一同发展的可扩展的服务解决方案。

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