CRM案例 | 化工上市公司全球扩张的挑战和破题

Zoho CRM的这家化工行业客户，是从事农业肥料研发及生产的上市公司，经过二十余年的探索和实践，拥有完善的研发中心和质检中心，获得多个国家专利技术，并将生意扩张到四大洲的三十多个国家和地区。

在全球拓展过程中，企业面临的主要问题来自如何充分利用有限的资源，实现国内、国际两条业务线同步增长。

挑战一：缺乏全局客户视野

国际国内业务同时开展后，企业发现对待国内客户和国际客户的管理，既要整合，也要区分。整合是出于全球化布局的运营角度，对资源合理分配，从全局的维度对客户进行管理。区分则是因为国内客户和海外客户，不仅在用户画像上有差别，客户获取方式不同，客户跟进的侧重点也不同。当客户信息散落在多个软件系统中，企业缺乏统一的平台进行集中管控。另外，企业还需要打通ERP系统，抹平客户管理和生产计划之间的信息差。

挑战二：客户纳入系统管理滞后

随着客户体验经济的到来，越来越多的公司开始重视客户全生命周期不同阶段的体验。在引入Zoho CRM之前，该企业缺乏客户全生命周期管理，客户信息往往在下订单时才录入到系统中。这种信息滞后，造成了客户基本资料和成交前互动记录的缺失，严重影响部门之间的协同，甚至可以说客户被销售捂在手中，跟企业管理目标背道而驰，拆掉信息茧房迫在眉睫。

挑战三：流程追溯困难，产销脱节

流程是企业管理经验的浓缩，更是整体效率提升的保障。该企业在流程管理上遇到一些挑战。第一，流程不完整，不规范。以报价到签约的流程为例，相同规格的产品在面对不同客户时价格差异很大，企业希望有统一的报价和审批流程，规范价格体系。商机报备不及时，经常有渠道和直销争抢客户的情况，给客户带来不好的体验。第二，国内业务和国际业务流程不同，流程要分开，但数据要统一。最终，企业希望实现从报价、签约、生产、出货全流程可追溯。第三，遇到与其他化工企业类似的问题——产销脱节，生产需要更有计划性，交付环节亟待优化。

基于企业面对的问题和挑战，Zoho CRM给出了综合性解决方案。首先，Zoho CRM全球化基因对这类既要夯实内贸，也在拓展海外市场的企业非常友好。多语言、多币种、跨时区是Zoho CRM能够服务好出海化工企业的底气和基础。面对具体的业务需求，Zoho CRM也给出了切实有效的解决方案。

1、建立以CRM为核心的客户信息平台

连接CRM和ERP，让业务流程和数据在两个系统之间高效流转，国内国外客户信息整合在一个CRM平台之上。

（1）线索、客户、商机、报价、订单、回款等业务，在CRM中进行管理，便于不同部门都可以拥有一致性的客户信息视角，加速业务推进。

（2）与ERP系统同步，签约后将客户信息从CRM同步到ERP，在ERP内完成后续的下单及发货等动作，再将结果回传至CRM中，业务人员在CRM里就可以查看产品流转过程，大大减少协同成本。

2、完善客户全生命周期管理

从市场营销端开始，即把客户纳入到CRM中进行管理，完善客户在CRM系统中全生命周期的旅程。客户进入系统后，同时调取天眼查补齐客户信息，帮助团队掌握更多客户背景知识，加深对客户的了解。

3、流程规范化，全程可追溯

借CRM实施的机会，该企业对流程进行了一次全方位梳理，并将线下提炼出来的流程通过CRM蓝图转移到线上。转到线上的好处在于流程更加规范，当有些节点没有实现的情况下无法走到下一步，CRM系统会给出延期提醒，推动流程加速。流程线上化的另一个好处是更加自动，CRM蓝图可以实现自动化，从简单重复的工作中把人释放出来发挥更大价值。

• 在CRM的客户模块可跟进报价；

• 直接打印模版发给客户进行商务谈判；

• 客户认同后转换成订单；

• 按需手动推送客户信息和订单信息到ERP；

• ERP收到客户信息和销售订单后，完成发货；

• 发货结果被推送回CRM系统；

• 业务人员在CRM内全景查看客户的整体进展。

关于国内国际两条业务线流程不同的问题，恰好是Zoho CRM的强项。CRM支持在一个机构下设置不同的业务流程，国内业务流程，海外业务流程，清晰且独立，最终数据汇总在一个平台上，解决了大中型企业高管在业务拓展期的共性痛点。

CRM上线后，企业明显感受到流程优化带来的整体运营效率提升，并可对客户全生命周期开展精细化管理，打通客户订单和生产排期之间的壁垒，客户交付效率和体验得到提高。

Zoho CRM化工行业解决方案在企业的落地，从海外营销、国内营销、客户360°立体管理、商机跟进、合同订单、收付款、发货、退换货、售后服务，再到PaaS平台，商业智能BI，为企业提供了一整套工具，赋能增长，实现国内国际业务双开花。Zoho还服务了浙江万盛、广东立威化工、联成化科集团等化工行业标杆企业，期待携手更多化工企业，为他们提供综合性一体化的客户关系管理解决方案，点击【阅读原文】可快速开始试用CRM。点击阅读原文可快速开始试用CRM。