什么阻碍了跨境电商客户下单？答案都在这份报告里了

DHL eCommerce 近期发布了首份《2023 全球跨境电商购物者调查》报告，调研了来自全球 23 个国家的超过 11500 名活跃在线购物者，覆盖欧洲、北美、拉丁美洲（LATAM）、中东和北非（MENA）、撒哈拉以南非洲（SSA）、亚太和中国（APAC）全球六大市场，涵盖购物者跨境购买的地点和原因，购买的商品和频率，对送货和退货的态度等重要信息。

对跨境卖家来说，这份报告可以详细了解目标市场消费者的购物喜好，以下是报告的部分重点摘录。

谁在跨境购物？

在全球消费者中，中东和北非地区的消费者最有可能进行跨境购物（67%），但谁来送货很重要。

绝大多数（81%）的中东北非消费者坚持在购物前了解负责运输包裹的快递公司；如果卖家不能提供他们偏好的快递方式，有 62% 的消费者将放弃购买；46% 的消费者认为包裹次日达很重要。

58% 的消费者只从提供免费退货政策的网站进行购买；48% 的消费者因为更好的商品质量选择跨境购物；43% 的消费者都选择了购物网站的订阅服务。

从哪跨境购物？

消费者的购物方式存在一个明显的全球性模式，反映了大型经济体的实力——48% 的跨境购物者从中国购买商品，37% 从美国购买。

为什么选择跨境购物？

近三分之一的受访者表示，他们购买跨境产品是因为他们之前有过良好的体验，令人惊讶的是，很多购物者表示，他们购买跨境商品是因为跨境购物比他们预期的更快、更便宜。

对中东和北非地区的消费者来说，跨境购物的产品质量和体验更为重要。

多久网购一次？

30% 的全球购物者每月网购一次，26% 每周网购一次，22% 每周网购两到三次。最爱网上购物的是泰国人和阿联酋人，有 12% 的受访者表示他们每天至少在网上跨境购物一次。

如何改善购物体验？

排名前五的答案是：免运费（65%）、更快送货（43%）、免费退货（40%）、更优质的产品描述（40%）以及更多的支付方式（34%）。

高昂的快递费用和漫长的送货时间是阻碍中东北非消费者跨境购物的最大拦路虎，考虑到当地的支付情况，商家没有提供偏好的支付选项也会在一定程度上阻碍消费者下单。提供免费退货政策能有效提高消费者的下单率。

什么阻碍了跨境消费者下单？

全球消费者不跨境购物的首要原因是欺诈和较长的等待时间（48%），海关费用紧随其后（41%）。

中东和北非的消费者同样受欺诈和运输时间的影响最大，北非消费者更关注关税、消费者保护政策以及复杂的退货流程。

什么能鼓励跨境消费者下单？

商家可以采取一些简单的步骤来推动更多的跨境销售。50% 的受访者表示，他们需要以当地货币表示的商品定价。免费且简单的退货政策能使 49% 的消费者满意。明确的海关收费信息将说服另外 47% 的人更多地在国外购物。

跨境退货也是消费者的主要担忧，零售商最好在网站上清楚、简明地解释跨境退货如何操作，如果能在商品包裹内附上退货指引就更好了。

消费者最爱跨境买什么？

超过 60% 的全球购物者在跨境购物时购买服装和鞋类——这是排名第一的类别。全球约有三分之一的购物者购买电子产品。化妆品、运动和休闲用品在全球 24% 的人口中很受欢迎。

在这些类别中，地区差异更为明显：中东和北非地区、亚太地区和北美地区比其他地区购买更多的食品和饮料，撒哈拉以南的非洲购买更多的书籍。

季节性假期是跨境电商的销售高峰期，尤其是对时尚和家用电子产品来说。

尽管“黑色星期五（Black Friday）”和“网络星期一（Cyber Monday）”的概念已被世界各地采用，但地区性的国家和宗教节日如排灯节（Diwali）和斋月（Ramadan）也是购物旺季。近年来，起源于中国的双十一购物节也在全球迅速发展。因此，要注意利用当地市场的庆祝活动和节日促销商品。

快递方面还能怎么提升？

快递太慢或运费太贵都会阻碍消费者下单，商家如果能提供更快的快递服务、免费配送和免费退货政策，将有效提升下单率和满意度。

当然，要卖家全部承担高昂的跨境运费是不现实的，因此，重要的是如何将运费呈现给消费者。世界各地的购物者都讨厌在结账时收到高于预期的运费——这是放弃购买的第一大原因。提前告知送货费用或将其纳入产品定价，可以减少超过 50% 的放弃率。

灵活的交付对消费者来说变得越来越重要。包裹发出后，75% 的受访者希望能够将其重定向到安全的地方，65% 的受访者希望能够更改交付日期。

消费者希望商家能提供以收件人需求为主导的派送选择。尽管送货上门现在仍是主流的选择，但随着混合用工成为许多人的常态，未来对更灵活的最后一英里送货服务的需求将会增加。

在欧洲，送货上门的偏好在短短一年内从 73% 下降到 64%，与此同时，包裹寄存柜（14%）和安全地点（22%）的送货率上升。在全球范围内，这可能预示着购物习惯的重大变化。

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