智能客服系统如何高效分配会话的实用指南

面对现在快节奏的商业市场，能否快速地把握住商机成为了企业制胜的关键，所以很多企业都想要一个可以快速响应客户需求的工具来帮助他们实现更高效的转化。如果能够有一个可以智能识别并自动将客户分配给合适客服的系统，来保证每个客户都能享受到最专业的服务，这肯定是可以大大地提高客户满意度的。进一步来说，这种及时的互动更是会间接有助于最后的业绩转化。

对客服人员来说，自动分配这个方式也更加有序，方便客服跟进会话，也减少了漏看客户咨询的风险，有效减轻客户流失。

分配客服人员的4种形式

轮值分配会话

轮值分配会话机制是指随机将客户分配给客服团队的成员，这个方式可以保证将客户机会和工作负载均等分配给每个客服。而且可以有效地提高响应效率，确保每个客户的咨询都可以得到迅速地处理。

基于团队能力的会话分配

这个形式会依据会话内容、客户需求以及客服的专业能力来进行定向分配，可以确保客户享受到最专业的服务，获得最高效的客服服务体验。这个方式可以让团队内每个成员的长处最大化。

销售人员的自主客户选择

该形式支持客服自己选择客户，可以根据客户的问题来选择最有信心处理的会话。这个方式的好处是可以给客服提供一定的主动权，有利于调动客服的积极性。缺点是需要加强监督管理，确保客户需求得到迅速响应，并且工作量得到公平分配。

根据成员忙碌程度来分配

系统会根据每位客服当前的工作量、正在处理的会话数以及预定的优先级来调整。当新的客户咨询到来时，会将咨询分配给相对空闲或具有处理该类型咨询优先权的客服成员。这种方法不仅确保客户咨询可以得到迅速响应，还平衡了客服团队的整体工作量。

如何在 LIKE.TG 中设置轮值分配会话机制？

1.点击【自动化流程】，选择适用的渠道（可选择聊天插件、WhatsApp、Messenger、Facebook帖子评论、Instagram、Instagram帖子、Telegram、Line、Email、Slack、企业微信）也可以创建全渠道通用的流程。

2.选择【新会话】或者发【访客发送消息】作为触发条件，在收到新会话或者有客户触发关键词的时候就会激活该流程。

3.设置欢迎语，引导客户说出自己的问题。

4.设置延时触发，让客服能够有一定时间处理这个会话。

5.选择参与分配的客服和适用的会话，还可以设置是否将离线/忙碌的客服参与分配。

离线/忙碌客服默认是不参与会话分配的，客服的状态可以在右上角中调整。

如何在 LIKE.TG 中设置基于团队能力的会话分配？

团队能力的会话分配的核心在于精准掌握客服的专业领域，并根据这个来进行有效分配。具体操作是利用聊天机器人自动识别到客户的需求来确保找到最合适的客服，涉及范围可能包括产品类别、技术支持或语言偏好等。

以航空公司的客服团队为例，他们想对售后业务的咨询进行分配，可以首先根据客服发过来的语言进行分类，再询问客户【您需要什么服务】并给出【退票】、【改签】、【查询订单】等等选项。然后根据客户的选择把咨询转给相关的团队成员。

1.点击【自动化流程】，选择适用的渠道（可选择聊天插件、WhatsApp、Messenger、Facebook帖子评论、Instagram、Instagram帖子、Telegram、Line、Email、Slack、企业微信）也可以创建全渠道通用的流程。

2.选择【新会话】或者发【访客发送消息】作为触发条件，在收到新会话或者有客户触发关键词的时候就会激活该流程。

3.设置筛选条件，比如客户语言、咨询问题的类别等。

4.根据不同的条件来配置相关的客服人员。

如何在 LIKE.TG 中设置销售人员的自主客户选择？

在【在线聊天】中找到【未分配】的会话，点击【接入会话】并回复即可。

回复之后，该会话就会自动跳转到相应客服的聊天页面中，不会再出现在【未分配】。后续可以在【会话信息】中找到接待的客服。

如何在 LIKE.TG 中设置根据成员忙碌程度来分配？

在【设置】-【聊天设置】中，可以直接根据会话数、客服成员顺序和成员接待比重来分配。

成员接待比重：按成员的每日接待上限数值的大小作为权重进行分配，请前往【团队管理】设置。举例，如果成员A和B都有某个社媒账号的接待权限，若成员A的接待上限设为100，成员B为200，则该社媒账号的新会话分配到A的概率为1/3，B为2/3，其他无接待权限的成员则不会分配。

老访客的话还可以优先选择分配给原先接待过的客服成员。

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