保留客户是新的增长方式。为什么？首先，获取客户的成本大约是保留客户的5倍。此外，数据显示，仅来自8%的客户的重复购买可以贡献总销售额的40%。
这意味着提高保留率=提高平均订单价值和客户生命周期价值。保留的客户也更频繁购买，并通过口碑推荐带来新的潜在客户。
现在，这听起来像是提高客户保留的解决方案——但如何实现呢？让我们看看服务交付如何影响客户保留以及零售和电子商务品牌可以利用哪些策略来提高客户保留。
理解零售和电子商务中客户保留和服务交付的第一步
保留客户的第一步是理解并迎合不断提升的客户期望。普华永道的一项研究发现，超过50%的客户在遭遇一次糟糕体验后会离开他们喜欢的品牌，92%的客户经历两到三次糟糕体验后会离开。而94%的今天的消费者在良好的客户体验后会购买更多的商品和服务。
如果您无法提供卓越的客户体验并通过（多种）适当的渠道和时机与客户进行互动，那么您的客户保留率将受到影响。这就是客户体验、服务交付和保留之间的相互关系。
为提高保留率，我们需要提升客户参与度和体验。我们应从何处开始？让我们首先了解问题的根源。
问题的主要根源：为什么客户离开？
客户会坚守一家在所有接触点上提供个性化和无缝体验的品牌，并且在这个体验驱动的世界中，糟糕的客户体验是他们离开的主要原因之一。在这种情况下，客户服务团队如何保持高度集中，提高客户满意度，管理高会话量，防止客户流失，并避免在此类情况下精疲力竭？
首先，您需要确保能够在客户最喜欢的消息渠道上可达并可用——全年无休的可用性、多渠道消息传递、全渠道客户服务和个性化沟通是必不可少的。当您在客户所在的地方与客户见面时，您将超出他们的期望，增加他们购买的机会。
这意味着确保客户能够找到他们寻找的内容，并使客服人员能够与客户进行交流，同时通过保持对所有对话的概览，使客户能够通过首选渠道与您联系。
提高电子商务业务的客户保留策略
高水平的服务交付响应、多渠道沟通方法、利用客户数据、提供上下文支持以及内部合作是提高客户保留的最佳方式之一。让我们深入了解。
通过提高员工参与度提供卓越客户体验
提高员工参与度是提供卓越客户体验的先决条件。随着公司的发展，客户群体也在扩大，从而增加了联系点和压力，要求您的员工提供更多服务。如果没有适当的员工参与度，您将越来越难以满足客户的需求。
如何提高员工参与度？简短的答案是——通过改进您的系统，但以下是详细的答案：
发放解决客户问题的工单不仅会将客户简化为参考编号——将过程放在人之上、牺牲客户体验，还会鼓励客服人员选择易处理的问题，将困难的问题推迟处理。
Mobile Service Cloud是下一代对话式帮助台系统，取代了这种不人性化的对待客户的方式，并帮助客服人员在所有渠道上提供相关和个性化的服务体验。它消除了队列和工单，同时根据问题的发生分段、优先和分配问题，以确保快速解决。
Mobile Service Cloud通过以下方式实现这一点：
1. 高级路由
传统的方式是将工作负载均匀分配给可用的团队成员，导致服务速度较慢且效率低下。Mobile Service Cloud将对话的所有权交给客服人员。路由使用基于规则和基于技能的元素的组合。
- 基于规则的路由仅在满足预先确定的准则时将问题传递给客服人员，将不符合条件的对话移动到归档或不需要的收件箱，而无需人工干预。
- 基于技能的路由根据客服人员的技能和优先级分配对话。使用Mobile Service Cloud，这些触发器适用于所有渠道的所有传入对话。
2. 一体化代理人收件箱和智能收件箱管理
Mobile Service Cloud的直观仪表板提供了一个代理人收件箱，其中代理人可以访问与客户（通过所有渠道）、合作伙伴和同事的对话以及单个屏幕上客户的360度视图。
代理人可以通过一个收件箱进行每次对话，无论是哪种渠道。通过智能收件箱管理，他们可以暂停、存档或转发对话。这使得他们的收件箱保持清洁，帮助他们专注于下一个重要对话，节约成本并提高服务质量。
所有这些措施都加快了响应和解决时间，提高了员工参与度，改善了客户体验和保留。
推出忠诚计划并激发忠诚
使用忠诚计划是提高客户保留率的另一个绝佳策略。忠诚计划奖励客户购买行为，并鼓励重复订购。您需要具备访问客户数据的能力的客户服务软件，以处理多渠道沟通，并随时向客户更新有关他们的奖励积分的信息，以实施有效的忠诚计划。
然而，使用专门的忠诚计划并不是激发客户忠诚的唯一方式。例如，荷兰的珠宝公司My Jewellery 发现，与客户直接沟通对于保持他们的忠诚和建立信任至关重要。
该公司开始实施专门的个性化全渠道沟通，以保持沟通的一致性和质量——不仅限于社交媒体，还包括 WhatsApp、Facebook Messenger 等，无论客户在哪里。他们利用Mobile Service Cloud通过单个收件箱连接所有渠道进行沟通。
结果如何呢？所有对话都得到了简化，质量和效率大幅提升。89%的客户对对话的结果表示满意。
通过利用客户数据进行升级销售和交叉销售
有效的升级销售和交叉销售将通过不强迫、适时的优惠来帮助您保留现有客户。客户行为对于客户意图非常重要，有助于您的客服人员引导客户实现预期结果。通过利用客户数据（由客户数据平台提供），您的客服人员将能够提供自然延伸您现有客户关系的优惠。
客户数据平台将来自多个来源的客户数据集中，并将此数据与您现有的系统共享。这有助于您更好地对客户进行分段（风险、高价值等），全面了解客户行为，并实时了解客户情况。它将以前独立存在的各种联系点的数据统一和组织起来，从而提供对客户行为的更深入洞察，推动相关和个性化的营销活动。
正确的客户数据平台认识到客户旅程是动态的，并确保您的优惠能够根据客户行为的变化而变化。现在，您将能够提供获得信任和忠诚的个性化客户体验。
改善客户支持并在客户所需的时间内为客户提供支持
客户支持不仅仅是帮助并回答客户的问题。出色的客户支持要求您按照客户的条件，在客户的渠道上以期望的速度和效率提供服务。
为了改进客户支持，您需要提供全面的服务，特别是在客户首选的消息渠道上，如实时聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、短信等。您如何实现？
Mobile Service Cloud的代理人收件箱管理客户的个人多渠道对话，包括与客户、同事和合作伙伴的对话。代理人能够在一个界面上查看或转发（共享或分配）对话。
还有一些功能，例如客户可以使用的实时聊天Web小部件，立即与代理人建立联系（使用名称、登录以进行实时聊天或填写电子邮件表单）。使用内部实时聊天，团队可以实时协作，改善客户问题和解决时间，而外部（电子邮件）协作则涉及外部合作伙伴支持客户服务对话。
此外，Mobile Service Cloud具有与您选择的系统连接的潜力，因此您将能够提供更快速和更个性化的服务体验。实现这一目标的第一步之一是使您的代理人能够立即访问一个视图中的360度客户资料。Mobile Service Cloud如何为代理人提供他们为提供改进支持所需的上下文数据？
- 在一个屏幕上的对话旁边访问见解，无论渠道如何。
- 将数据与电子商务系统、CRM、ERP或存储客户数据的任何地方集成。
所有这些都有助于实现增强的协作、更快的解决方案和改进的客户支持。
奖励您最有价值的客户
忠诚计划更注重独家权益和额外福利，而奖励计划则提供更高的折扣率、免费礼品和其他奖品。拥有良好的奖励计划可以加速客户的忠诚生命周期。
它还使公司能够根据客户的忠诚为客户提供与其忠诚为公司创造的价值成比例的好处。然而，您需要持续教育客户关于该计划并宣传其好处。
客户数据平台在这方面也有帮助。当奖励计划与客户数据平台的力量相结合时，您将能够利用未触及的客户数据，并以更全面和个性化的方式奖励客户。
这意味着识别客户采取的每个行动（通过客户数据平台捕获）并通过全渠道的忠诚和奖励计划奖励他们。这将鼓励客户更频繁地购买，增加客户生命周期价值，并阻止他们转向竞争对手。
组合工具以提高客户保留率
仅通过将客户保留率提高5%，您就可以使收入至少增加25%。单单这个统计数据和上述综合策略足以让您的客户保留率保持不停滞。
然而，了解这些策略只是一方面，将它们整合到您当前的系统中，这才是问题的开始。但是，对我们而言，这不是问题。
