了解词语的魔力和自然语言处理如何影响客户。
语言很重要。你知道吗，如果你在请求某样东西时使用“因为”这个词，人们更有可能说“是”的可能性增加了50%？在商业领域，我们倾向于花很多时间思考自己的想法，但很少考虑我们使用的具体词语。根据乔纳·伯杰的见解，这可能是适得其反的。
“比如，在电子邮件中使用的词语可以预测你是否会被晋升、解雇或者转职。”伯杰说。“在贷款申请中使用的语言可以推断你还贷的可能性，以及是否会违约。”
那么，这些神奇的词语是什么？我们该如何利用它们的力量？
通过数十年研究词语对人的影响力，宾夕法尼亚大学沃顿商学院的营销教授伯杰发现，我们使用的语言微小的变化可以对我们影响他人以特定方式行为的效果产生重大影响。
在本文中，伯杰分享了他的框架和帮助中小企业领导者最大化影响力的顶级建议，以及可以帮助他们的技术。
自然语言处理的商业革命
过去十年我们在语言研究方面取得了惊人的技术进步，其中最重要的是自然语言处理（NLP）。它使计算机能够理解人类的口语和书面语言，并能利用人工智能技术。NLP程序分析文本或语音并提取意义，将其翻译成其他语言。它们还能理解用户用自然语言提出的问题或陈述，而不是发出传统的计算机命令。
中小企业已经有效地利用NLP。根据伯杰的说法，他们利用NLP进行文本转语音翻译，为不同国家创建本地化的营销内容。客户服务代理人使用它自动转录与客户的支持对话，并分析这些对话以发现趋势或获得改善客户体验的见解。
NLP还可以自动化回复客户的电子邮件咨询，构建与客户24/7互动的聊天机器人，并通过自动化原本需要人力的任务为公司节省时间和金钱。
就像显微镜革命化学和生物学，望远镜革命天文学一样，这些NLP工具革命了中小企业理解何时说什么的能力。
这是因为分析数千个客户服务电话可以帮助企业确定客户服务代理人应该使用哪些词语来提高客户满意度。每天发布的大量书面内容告诉他们如何引起客户的注意，以及如何在说明、操作文章或思想引领文章中保持客户的阅读。所有这些在线内容都可以指导中小企业与客户建立更有意义的互动。
SPEACC：影响他人的强大语言框架
在伯杰最新的书籍《魔力之词》中，他提出了一种用于沟通成功的语言框架。在多年的研究中，伯杰确定了六种关键类型的词语，中小企业可以利用这些词语来增加在面向客户营销时的影响力。
他将这些词语称为“SPEACC框架”，并表示它可以用于增加影响力、吸引观众、更有效地沟通，甚至加强社交关系。“用正确的魔力之词来进行SPEACC（发音为SPEAK），一切皆有可能。”伯杰说。
立即提升影响力的3个行动
伯杰建议您立即采取三个行动：
从受众开始。在中小企业的情况下，受众最有可能是您的客户。尽可能准确地定义他们是谁。您还应确定您想要塑造或改变的确切客户行为，例如购买更多商品或服务，或推荐潜在客户。
进行广泛的社交倾听。上网调研与您品牌相关的内容。深入研究历史帖子，看看随着时间的推移它们的变化（或不变）。如果您认真思考您的客户是谁以及您想引发哪些行为，您很有可能有无尽的数据来源可供挖掘。“您可以通过帖子获取关于竞争空间的见解，或者了解客户可能需要的产品或服务的其他功能，”伯杰说。“您还可以发现您做得不好的地方，并在将来做得更好。”
思考您的客户身份和相关行为。大多数人喜欢以特定方式看待自己，他们有特定的身份要展示，因此倾向于从事支持这些身份的行动。通过将您希望客户从事的行为与他们期望的身份相一致，他们更有可能采取您希望他们采取的行动。
为了帮助澄清这个概念，伯杰提供了一个实验的例子，该实验将一组幼儿分为两组，并向他们提出了两个不同的问题。一组被问到“你能帮忙吗？”另一组被问到“你可以成为一个帮助者吗？”第二个问题更成功地引导孩子们改变了自己的行为。
“要塑造他人的行为，不仅要谈论行动，还要谈论他们的身份。”伯杰说。“鼓励某人成为一名领导者，而不仅仅是告诉他们去领导。”
通过清晰的语言和独创性激励他人的两种方式
在试图用语言改变行为时，有两个重要的方面需要考虑。正如伯杰所指出的，过于强势可能会显得不真实。
1. 避免“反说服”雷达
“人们是聪明的，”伯杰说。“他们知道其他人试图影响他们。”心理学中称为“反应性”的概念可能会使他们做出与您期望相反的反应。“人们有一种反说服雷达，”伯杰解释道。“当我们觉得有人试图说服我们时，我们会忽视他们。”
与其专注于影响他人，您应该专注于帮助他们影响自己，伯杰建议。提问。给予选择。揭示他们行动和愿望之间的差距。
2. 散发真实性
你越真实和真诚，你对团队、同事和客户提供的价值就越清晰。所以不要假装。对你自信的事情保持沉着，并表达出你的合理犹豫和疑虑。这给别人一种机会和自主权。
例如，伯杰说，中小企业领导者必须激励他们的团队解决困难问题。语言微小（而真实）的改变可以帮助您做到这一点。这意味着问：“我们能做什么？”而不是“我们应该做什么？”“应该”意味着只有一个解决方案。“能”鼓励人们更全面地思考，扫描环境，并考虑所有可能性，从而产生更具创造性的想法。
技术如何进入画面
许多技术可以帮助中小企业充分利用NLP和语言对他人产生影响的潜力。以下是一些常见的技术：
机器学习和其他人工智能技术。机器学习（ML）在NLP的进步和能力中起着关键作用。ML与NLP的结合引入了一种可以理解和生成人类语言的AI模型的时代，其准确性前所未有，并且随着不断学习而不断改进。
主题建模。ML算法可以用于发现大量文本中存在的主要主题，从而使中小企业能够确定与客户共鸣的关键主题、词语或短语。
嵌入（在词语或文档中）。嵌入是一种将词语或短语转换为数字值的方法，类似于代码。嵌入将词语表示为一系列较短的列表，而不是较长的数字序列，使计算机更容易处理。由于具有相似含义的词语具有相似的代码，计算机可以更好地理解不同词语的含义或情感。
CRM软件。例如，跟踪客户并记录他们对不同互动、电子邮件或营销活动的反应的客户关系管理（CRM）软件可以帮助您确定对他们影响最大的词语和短语。
为什么中小企业必须成为影响者
无论您是试图吸引首批潜在顾客进入您的门店或数据库并将其转化为客户，还是说服求职者加入您的团队，您都需要擅长影响他人按照您的期望行事。
使用像NLP这样的技术可以帮助中小企业领导者利用语言的力量来改变行为。伯杰的SPEACC框架是一个明智的起点。
通过保持简单直接的语言，通过提问驱动情感反应，并通过影响力提高他们的信心，您的企业可以更真实地赢得客户。这展示了语言的强大。
