一切都始于这个问题：“什么是客户服务聊天机器人，我为什么需要一个？”数字化的普及导致了一种客户服务聊天机器人的发展，它是自动化的，并可以在不同的接触点上执行简单而重复的任务，以解决基本的客户问题。持续改进客户服务至关重要，通过聊天机器人，您将能够在您的网站和移动应用程序上构建强大的客户支持体验。

根据Businesswire的调查，香港、新加坡、印度、日本和韩国的调查受访者中，66%的人了解聊天机器人，并有85%的人在2021年使用了聊天机器人服务。使用客户服务聊天机器人最终有助于企业节省时间，减少客户支持团队的支持量，并提高客户体验。让我们来了解更多关于增强客户服务的4种聊天机器人类型：

1. 脚本式聊天机器人

客户支持和营销中较常见的一种聊天机器人是脚本式聊天机器人，它可以与客户进行简单的对话。当用户发送一个客户服务查询时，聊天机器人将用预定义的脚本进行回复。如果对话超出了聊天机器人的脚本范围，机器人可以请求更详细的信息，并将客户连接到可以提供帮助的实时客户支持代理人。

脚本式聊天机器人在小型到中型企业中很受欢迎，这些企业通常不会收到复杂的问题。虽然这些类型的聊天机器人功能有限，但它们可以帮助解决常见的请求，如退换货请求，并引导用户完成客户旅程。它们也可以快速添加到您的网站上，以减少客户服务部门的时间和劳动成本。

2. 对话式人工智能聊天机器人

多年来，人工智能（AI）已经应用于多种类型的聊天机器人。然而，对话式聊天机器人更加先进，结合了AI技术、机器学习和自然语言处理（NLP），提供了出色的客户服务体验。

NLP聊天机器人实际上可以“理解”客户的问题和回答，并让客户感觉在与一个人交谈。借助这些先进的技术，机器人处理每个句子中使用的单词，分析上下文，并更好地理解问题。然后，它可以应用这些知识来解决问题。

与简单类型的聊天机器人不同，对话式AI聊天机器人基于上下文操作，而不仅仅是关键词，因此它们能够理解人类对话，甚至能够处理其他机器人可能会忽略的拼写错误。这些类型的聊天机器人通常记录每次对话，以提高由AI提供支持的聊天机器人的能力，所以每次对话都比上一次更好。许多组织使用对话式AI聊天机器人来提升他们的客户体验战略。

3. 基于菜单/按钮的聊天机器人

顾名思义，这些类型的聊天机器人为用户提供了几个选择，通常以菜单或一系列按钮的形式呈现。一旦用户选择了最适合他或她问题的选项，机器人就会提供另一组选项，以此类推，直到解决查询或将其转交给客户服务代表。

由于它们的简单性，基于菜单和按钮的聊天机器人是最常见的聊天机器人类型之一。这些机器人通常使用共享的知识库来回答预定义的查询或帮助用户导航网站。然而，一旦请求变得更加复杂，聊天机器人将无法继续进行。

使用这些类型的聊天机器人时，组织应进行编程，以提供多种联系客户服务团队的选项，以便在用户的查询无法立即解决时避免任何失望或挫折。这可以帮助避免用户的不满。

4. 基于关键词的聊天机器人

基于关键词的聊天机器人识别查询中的关键词和短语，将它们与预先编写的响应进行匹配。这些类型的聊天机器人可以轻松配置，只能以已批准的知识库中的内容进行响应，通过自动化消息传递创建更一致的客户服务体验。

然而，这些类型的聊天机器人仅限于预定义的关键词和短语，因此如果用户拼写错误或使用更自然的语言，机器人将无法理解查询。基于关键词的聊天机器人高度依赖上下文，因此组织需要更新聊天机器人的响应，以适应其产品和服务的变化。

使用CM.com的聊天机器人生成器提供优质的客户支持

如今，客户期望能够快速解决他们的问题，而聊天机器人的全天候可用性使任何组织都能实现这一目标。客户体验是您的业务成功的关键组成部分，因此投资于支持客户的合适工具至关重要。

我们提供多种类型的聊天机器人工具，以支持不同级别的客户服务，并提高客户满意度。从脚本式聊天机器人到我们的对话式AI云平台，您可以找到一个聊天机器人，为您的客户提供全天候的响应，并提供一个可以随着您的业务发展而扩展的可扩展解决方案。

要了解更多关于使用聊天机器人实现完整对话式商务体验的信息，请联系我们。