Calabrio：2021年呼叫中心报告

新的一年意味着你需要做出新的决定，这当然不仅限于发誓要减肥或者锻炼。商业和技术正飞速发展，你的公司需要及时跟上这些趋势。以下这几个数字能帮你在2018年制定工作规划时提供一定的方向。 人工智能（AI）在过去的12到18个月里一直是最热门的技术之一。11月，在CRM 软件服务提供商Salesforce的Dreamforce大会上，首席执行官Marc Benioff的一篇演讲中提到：Salesforce的人工智能产品Einstein每天都能在所有的云计算中做出了4.75亿次预测。 这个数字是相当惊人的。Einstein是在一年多前才宣布推出的，可现在它正在疯狂地“吐出”预测。而这仅仅是来自一个拥有15万客户的服务商。现在，所有主要的CRM服务商都有自己的人工智能项目，每天可能会产生超过10亿的预测来帮助公司改善客户交互。由于这一模式尚处于发展初期，所以现在是时候去了解能够如何利用这些平台来更有效地吸引客户和潜在客户了。 这一数字来自Facebook于2017年底的一项调查，该调查显示，人们之前往往是利用Messenger来与朋友和家人交流，但现在有越来越多人已经快速习惯于利用该工具与企业进行互动。 Facebook Messenger的战略合作伙伴关系团队成员Linda Lee表示，“人们提的问题有时会围绕特定的服务或产品，因为针对这些服务或产品，他们需要更多的细节或规格。此外，有时还会涉及到处理客户服务问题——或许他们已经购买了一个产品或服务，随后就会出现问题。” 当你看到一个3.3亿人口这个数字时，你必须要注意到这一趋势，因为在2018年这一趋势将很有可能会加速。 据Instagram在11月底发布的一份公告显示，该平台上80%的用户都关注了企业账号，每天有2亿Instagram用户都会访问企业的主页。与此相关的是，Instagram上的企业账号数量已经从7月的1500万增加到了2500万。 根据该公司的数据显示，Instagram上三分之一的小企业表示，他们已经通过该平台建立起了自己的业务；有45%的人称他们的销售额增加了；44%的人表示，该平台帮助了他们在其他城市、州或国家销售产品。 随着视频和图片正在吸引越多人们的注意力，像Instagram这样的网站，对B2C和B2B公司的重要性正在与日俱增。利用Instagram的广泛影响力，小型企业可以用更有意义的方式与客户或潜在客户进行互动。 谈到亚马逊，我们可以列出很多吸引眼球的数字，比如自2011年以来，它向小企业提供了10亿美元的贷款。而且在2017年的网络星期一，亚马逊的当天交易额为65.9亿美元，成为了美国有史以来最大的电商销售日。同时，网络星期一也是亚马逊平台卖家的最大销售日，来自全世界各地的顾客共从这些小企业订购了近1.4亿件商品。 亚马逊表示，通过亚马逊app订购的手机用户数量增长了50%。这也意味着，有相当数量的产品是通过移动设备销售出的。 所有这些大数据都表明，客户与企业的互动在未来将会发生巨大的变化。有些发展会比其他的发展更深入，但这些数字都说明了该领域的变化之快，以及技术的加速普及是如何推动所有这些发展的。 最后，希望这些大数据可以对你的2018年规划有一定的帮助。 （编译/LIKE.TG 康杰炜）

2020年9月10日至11日，作为一年一度云计算领域的大型科技盛会，2020 AWS技术峰会(https://www.awssummit.cn/) 正式在线上举行。今年的峰会以“构建 超乎所见”为主题，除了展示AWS最新的云服务，探讨前沿云端技术及企业最佳实践外，还重点聚焦垂直行业的数字化转型和创新。AWS宣布一方面加大自身在垂直行业的人力和资源投入，组建行业团队，充分利用AWS的整体优势，以更好的发掘、定义、设计、架构和实施针对垂直行业客户的技术解决方案和场景应用；同时携手百家中国APN合作伙伴发布联合解决方案，重点覆盖金融、制造、汽车、零售与电商、医疗与生命科学、媒体、教育、游戏、能源与电力九大行业，帮助这些行业的客户实现数字化转型，进行数字化创新。峰会期间，亚马逊云服务（AWS）还宣布与毕马威KPMG、神州数码分别签署战略合作关系，推动企业上云和拥抱数字化。 亚马逊全球副总裁、AWS大中华区执董事张文翊表示，“AWS一直致力于不断借助全球领先的云技术、广泛而深入的云服务、成熟和丰富的商业实践、全球的基础设施覆盖，安全的强大保障以及充满活力的合作伙伴网络，加大在中国的投入，助力中国客户的业务创新、行业转型和产业升级。在数字化转型和数字创新成为‘新常态’的今天，我们希望通过AWS技术峰会带给大家行业的最新动态、全球前沿的云计算技术、鲜活的数字创新实践和颇具启发性的文化及管理理念，推动中国企业和机构的数字化转型和创新更上层楼。” 构建场景应用解决方案，赋能合作伙伴和客户 当前，传统企业需要上云，在云上构建更敏捷、更弹性和更安全的企业IT系统，实现数字化转型。同时，在实现上云之后，企业又迫切需要利用现代应用开发、大数据、人工智能与机器学习、容器技术等先进的云技术，解决不断涌现的业务问题，实现数字化创新，推动业务增长。 亚马逊云服务（AWS）大中华区专业服务总经理王承华表示，为了更好的提升行业客户体验，截至目前，AWS在中国已经发展出了数十种行业应用场景及相关的技术解决方案。 以中国区域部署的数字资产管理和云上会议系统两个应用场景解决方案为例。其中，数字资产盘活机器人让客户利用AWS云上资源低成本、批处理的方式标记数字资产，已经在银行、证券、保险领域率先得到客户青睐；AWS上的BigBlueButton，让教育机构或服务商可以在AWS建一套自己的在线会议系统，尤其适合当前急剧增长的在线教育需求。 这些行业应用场景解决方案经过客户验证成熟之后，AWS把它们转化为行业解决方案，赋能APN合作伙伴，拓展给更多的行业用户部署使用。 发布百家APN合作伙伴联合解决方案 打造合作伙伴社区是AWS服务企业客户的一大重点，也是本次峰会的亮点。AWS通过名为APN（AWS合作伙伴网络）的全球合作伙伴计划，面向那些利用AWS为客户构建解决方案的技术和咨询企业，提供业务支持、技术支持和营销支持，从而赋能这些APN合作伙伴，更好地满足各行各业、各种规模客户地需求。 在于9月9日举行的2020 AWS合作伙伴峰会上，AWS中国区生态系统及合作伙伴部总经理汪湧表示，AWS在中国主要从四个方面推进合作伙伴网络的构建。一是加快AWS云服务和功能落地，从而使合作伙伴可以利用到AWS全球最新的云技术和服务来更好地服务客户；二是推动跨区域业务扩展，帮助合作伙伴业务出海，也帮助全球ISV落地中国，同时和区域合作伙伴一起更好地服务国内各区域市场的客户；三是与合作伙伴一起着力传统企业上云迁移；四是打造垂直行业解决方案。 一直以来，AWS努力推动将那些驱动中国云计算市场未来、需求最大的云服务优先落地中国区域。今年上半年，在AWS中国区域已经落地了150多项新服务和功能，接近去年的全年总和。今年4月在中国落地的机器学习服务Amazon SageMaker目前已经被德勤、中科创达、东软、伊克罗德、成都潜在（行者AI）、德比软件等APN合作伙伴和客户广泛采用，用以创新以满足层出不穷的业务需求，推动增长。 联合百家APN合作伙伴解决方案打造垂直行业解决方案是AWS中国区生态系统构建的战略重点。 以汽车行业为例，东软集团基于AWS构建了云原生的汽车在线导航业务（NOS），依托AWS全球覆盖的基础设施、丰富的安全措施和稳定可靠的云平台，实现车规级的可靠性、应用程序的持续迭代、地图数据及路况信息的实时更新，服务中国车企的出海需求。 上海速石科技公司构建了基于AWS云上资源和用户本地算力的一站式交付平台，为那些需要高性能计算、海量算力的客户，提供一站式算力运营解决方案，目标客户涵盖半导体、药物研发、基因分析等领域。利用云上海量的算力，其客户在业务峰值时任务不用排队，极大地提高工作效率，加速业务创新。 外研在线在AWS上构建了Unipus智慧教学解决方案，已经服务于全国1700多家高校、1450万师生。通过将应用部署在AWS，实现SaaS化的交付模式，外研在线搭建了微服务化、自动伸缩的架构，可以自动适应教学应用的波峰波谷，提供稳定、流畅的体验，并且节省成本。 与毕马威KPMG、神州数码签署战略合作 在2020AWS技术峰会和合作伙伴峰会上，AWS还宣布与毕马威、神州数码签署战略合作关系，深化和升级合作。 AWS与毕马威将在中国开展机器学习、人工智能和大数据等领域的深入合作，毕马威将基于AWS云服务，结合其智慧之光系列数字化解决方案，为金融服务、制造业、零售、快消、以及医疗保健和生命科学等行业客户，提供战略规划、风险管理、监管与合规等咨询及实施服务。AWS将与神州数码将在赋能合作伙伴上云转型、全生命周期管理及助力全球独立软件开发商（ISV）落地中国方面展开深入合作，助力中国企业和机构的数字化转型与创新。

本文来源：LIKE.TG 作者：Ralf 全球最重磅的云计算大会，2021亚马逊云科技re:Invent全球大会已圆满落幕。re:Invent大会是亚马逊云科技全面展示新技术、产品、功能和服务的顶级行业会议，今年更是迎来十周年这一里程碑时刻。re:Invent，中文意为重塑，是亚马逊云科技一直以来坚持的“精神内核”。 作为Andy Jassy和新CEO Adam Selipsky 交接后的第一次re:Invent大会，亚马逊云科技用诸多新服务和新功能旗帜鲜明地致敬云计算探路者。 致敬云计算探路者 亚马逊云科技CEO Adam Selipsky盛赞云上先锋客户为“探路者”，他说，“这些客户都有巨大的勇气和魄力通过上云做出改变。他们勇于探索新业务、新模式，积极重塑自己和所在的行业。他们敢于突破边界，探索未知领域。有时候，我们跟客户共同努力推动的这些工作很艰难，但我们喜欢挑战。我们把挑战看作探索未知、发现新机遇的机会。回过头看，每一个这样的机构都是在寻找一条全新的道路。他们是探路者。” Adam 认为，探路者具有三个特征：创新不息，精进不止（Constant pursuit of a better way）；独识卓见，领势而行（Ability to see what others don’t）；授人以渔，赋能拓新（Enable others to forge their own paths）。 十五年前，亚马逊云科技缔造了云计算概念，彼时IT和基础设施有很大的局限。不仅贵，还反应慢、不灵活，大大限制了企业的创新。亚马逊云科技意识到必须探索一条新的道路，重塑企业IT。 从2006年的Amazon S3开始，IT应用的基础服务，存储、计算、数据库不断丰富。亚马逊云科技走过的15年历程 也是云计算产业发展的缩影。 目前，S3现在存储了超过100万亿个对象，EC2每天启用超过6000万个新实例。包括S3和EC2，亚马逊云科技已经提供了200大类服务，覆盖了计算、存储、网络、安全、数据库、数据分析、人工智能、物联网、混合云等各个领域，甚至包括最前沿的量子计算服务和卫星数据服务 （图：亚马逊全球副总裁、亚马逊云科技大中华区执行董事张文翊） 对于本次大会贯穿始终的探路者主题，亚马逊全球副总裁、亚马逊云科技大中华区执行董事张文翊表示：“大家对这个概念并不陌生，他们不被规则所限，从不安于现状；他们深入洞察，开放视野；还有一类探路者，他们不断赋能他人。我们周围有很多鲜活的例子，无论是科研人员发现新的治疗方案挽救生命，还是为身处黑暗的人带去光明; 无论是寻找新的手段打破物理边界，还是通过云进行独特的创新，探路源源不断。” 技术升级创新不断 本次re:Invent大会，亚马逊云科技发布涵盖计算、物联网、5G、无服务器数据分析、大机迁移、机器学习等方向的多项新服务和功能，为业界带来大量重磅创新服务和产品技术更新，包括发布基于新一代自研芯片Amazon Graviton3的计算实例、帮助大机客户向云迁移的Amazon Mainframe Modernization、帮助企业构建移动专网的Amazon Private 5G、四个亚马逊云科技分析服务套件的无服务器和按需选项以及为垂直行业构建的云服务和解决方案，如构建数字孪生的服务Amazon IoT TwinMaker和帮助汽车厂商构建车联网平台的Amazon IoT FleetWise。 （图：亚马逊云科技大中华区产品部总经理顾凡） 亚马逊云科技大中华区产品部总经理顾凡表示，新一代的自研ARM芯片Graviton3性能有显著提升。针对通用的工作负载，Graviton3比Graviton2的性能提升25%，而专门针对高性能计算里的科学类计算，以及机器学习等这样的负载会做更极致的优化。针对科学类的计算负载，Graviton3的浮点运算性能比Graviton2提升高达2倍；像加密相关的工作负载产生密钥加密、解密，这部分性能比Graviton2会提升2倍，针对机器学习负载可以提升高达3倍。Graviton3实例可以减少多达60%的能源消耗。 新推出的Amazon Private 5G，让企业可以轻松部署和扩展5G专网，按需配置。Amazon Private 5G将企业搭建5G专网的时间从数月降低到几天。客户只需在亚马逊云科技的控制台点击几下，就可以指定想要建立移动专网的位置，以及终端设备所需的网络容量。亚马逊云科技负责交付、维护、建立5G专网和连接终端设备所需的小型基站、服务器、5G核心和无线接入网络（RAN）软件，以及用户身份模块（SIM卡）。Amazon Private 5G可以自动设置和部署网络，并按需根据额外设备和网络流量的增长扩容。 传统工业云化加速 在亚马逊云科技一系列新服务和新功能中，针对传统工业的Amazon IoT TwinMaker和Amazon IoT FleetWise格外引人关注。 就在re:Invent大会前一天。工业和信息化部发布《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划》（《规划》），《规划》明确了到2025年发展的分项目标，其中包括工业互联网平台普及率达45%。 亚马逊云科技布局物联网已经有相当长的时间。包括工业互联网里的绿色产线的维护、产线的质量监控等，在数字孪生完全构建之前，已经逐步在实现应用的实体里面。亚马逊云科技大中华区产品部计算与存储总监周舸表示，“在产线上怎么自动化地去发现良品率的变化，包括Amazon Monitron在产线里面可以直接去用，这些传感器可以监测震动、温度等，通过自动的建模去提早的预测可能会出现的问题，就不用等到灾难发生，而是可以提早去换部件或者加点机油解决潜在问题。” 周舸认为工业互联的场景在加速。但很多中小型的工厂缺乏技术能力。“Amazon IoT TwinMaker做数字孪生的核心，就是让那些没有那么强的能力自己去构建或者去雇佣非常专业的构建的公司，帮他们搭建数字孪生，这个趋势是很明确的，我们也在往这个方向努力。” 对于汽车工业，特别是新能源汽车制造。数据的收集管理已经变得越来越重要。Amazon IoT FleetWise，让汽车制造商更轻松、经济地收集、管理车辆数据，同时几乎实时上传到云端。通过Amazon IoT FleetWise，汽车制造商可以轻松地收集和管理汽车中任何格式的数据（无论品牌、车型或配置），并将数据格式标准化，方便在云上轻松进行数据分析。Amazon IoT FleetWise的智能过滤功能，帮助汽车制造商近乎实时地将数据高效上传到云端，为减少网络流量的使用，该功能也允许开发人员选择需要上传的数据，还可以根据天气条件、位置或汽车类型等参数来制定上传数据的时间规则。当数据进入云端后，汽车制造商就可以将数据应用于车辆的远程诊断程序，分析车队的健康状况，帮助汽车制造商预防潜在的召回或安全问题，或通过数据分析和机器学习来改进自动驾驶和高级辅助驾驶等技术。